CS 응답 속도 = 마켓 평판
문의 왔을 때 "영업일 3일 내 답변"은 너무 느려요. 고객은 그 사이 다른 마켓으로 갑니다. 템플릿 잘 만들어두면 5분 내 답변 가능해요.
자주 오는 문의 TOP 5
- 사이즈 문의
- 배송 문의
- 교환·반품 문의
- 재입고 문의
- 결제 오류
템플릿 1: 사이즈
"안녕하세요, ○○님. ○○ 상품은 일반 사이즈보다 약간 ○○하게 나왔어요. 고객님 평소 사이즈에서 한 치수 ○○ 추천드립니다. 상세한 실측표는 상세페이지 중간에 있으니 확인 부탁드려요. 좋은 하루 되세요!"
템플릿 2: 배송
"안녕하세요, ○○님. 주문번호 확인 결과 현재 ○○ 단계입니다. 평균 ○일 후 도착 예정이며, 송장은 당일 오후 발송됩니다. 추가 문의 있으시면 답장 주세요!"
템플릿 3: 교환·반품
"불편함을 드려 죄송합니다. 교환/반품 절차를 안내드릴게요. 1. 상품 재포장 2. 반품 주소로 발송 3. 도착 확인 후 ○일 내 처리. 절차 중 어려움 있으시면 바로 연락 주세요."
템플릿 4: 재입고
"해당 상품은 현재 품절이지만 ○주 내 재입고 예정입니다. 재입고 알림 신청해두시면 입고 즉시 알려드려요. 기다려주셔서 감사합니다."
템플릿 5: 결제 오류
"결제 불편 드려 정말 죄송합니다. ○○ 방법으로 다시 시도해보시거나, 답장 주시면 다른 결제수단 안내드릴게요. 빠르게 해결해드리겠습니다."
템플릿의 원칙
- 사과+정보+다음 단계 3단 구조
- 고객 이름 반드시 포함
- 기계적 인사말 지양
- 개별 상황 1줄 맞춤 추가
템플릿과 마케팅의 연결
CS 품질은 리뷰에 그대로 나타나요. 이 기반이 있어야 마켓업의 에이블리 마케팅 방법도 제대로 작동합니다.
관리 주기
템플릿은 분기별 업데이트. 고객 표현이 바뀌고, 자주 묻는 이슈도 달라져요.
참고
CS 운영 팁은 마켓업 가이드에서도 단락별 정리가 있어요.
마무리
CS는 비용이 아니라 투자. 빠르고 따뜻한 답변이 단골을 만들어요.